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争创"全国青年文明号"事迹材料
**位于古运河畔的**城东商业、居民集中区，是**市重要的电信服务窗口，直接服务面积 25 平方公里，服务人口 26 万。跃进桥营业处是省级"青年文明号"集体、江苏省创建文明行业示范点、江苏省"五一文明示范岗"、省级"巾帼示范岗"和国家级质量管理小组。在创建"青年文明号"活动中，以中国电信集团公司提出的"用户至上，用心服务"的方针为指导，以"用户满意-我们永恒的追求"为目标，以优质 牡 真 高效的服务赢得用户 蕉 ， 生 获得了显著的经济 贾 效益 谁 和社会效益。
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一、 选 围绕争创" 者 全国青年文 艘 明号"， 跪 切实抓好四个 亨 重要环 暖 节。
跃进桥 手 营 轧 业处制定了创建全国 抢 酱 "青年文明号"的几项 烘 挚 硬性指标，即：全面完 霖 驼 成当年的经营发展指 讶 标 艳 ，前台业务受理及 郡 服务 恩 无差错，用户服 硕 务满意 泻 率达到 99% 朗 以上，围 椅 绕上述目标 体 ，切实抓好 董 四个重点 就 环节。
1 亲 、抓 融 教育，强化窗口服 巳 务 扬 意识。电信服务窗口 绕 苑 是电信企业直接面向客 办 缩 户的"脸面"，多年来 逐 丢 他们一直重视对全体 挠青 狂 工的服务和职业道 巾 德意 铜 识教育。
填 首先"软 娄 ""硬"兼 账 施。他们规 笨 范了服务 叔 过程中的仪表 猿 、业务 皆 流程、文明用语 滚 和 4 绽 0 句服务忌语等" 心 硬 捞 "性措施，提高
"硬 鲍 哉 "性服务的可操作性， 疤 江 切实做到规范服务；其 昔 炭 次推已及人。他们在 茨 青 瞳 工中组织了"假如 镇 我是 赵 一位电信用户" 灸 ，"江 惟 苏电信人"征 役 文等专题 朽 讨论活动， 工 以推已及人 部 式的反向 信 思维，让大家 肪 换位思 泄 考，从而自觉地 苍 增强 寻 自身的优质服务意 暴 识 吕 ；再次典型引路。他 杯 敷 们在共青团员的工号牌 异 胀 上印上"共青团员"标 杨 笼 记，让青年团员做好 养 表 怀 率，对服务中的好 辕 人好 校 事进行表扬奖励 碎 ，对出 债 现的问题处理 漫 考核，使 友 创建工作始 酗 终洋溢着崇 薄 尚先进、 绊 不甘落后的氛 用 围。
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2、抓管理， 纷 完 衬 善规范服务体系。建 窑 锋 立一套行之有效的服务 培 昧 体系，使服务工作在规 接 廊 范的基础上达到优质 善 ， 员 是创建全国"青年 龄 文明 元 号"的内在要求 汁 。
狱 首先制定完 著 善各专业工 而 种岗位职 屑 责、值班主任 垫 、"红 缅 马甲"、"蓝马 间 甲" 盲 工作职责，严格按 卤 照 猜 贯标 9000 质量体 素 楷 系中的作业指导书开展 逃 毅 各项服务工作；其次根 蒸 凸 据各岗台业务受理内 眼 容 渤 ，对内部业务受理 逸 环节 师 和各类业务处理 宙 流程及 采 时进行修改， 嘛 做到持续 倦 改进；再次 欲 加强服务工 惶 作监督， 串 设立服务质量 知 监督岗 傍 ，对服务质量进 液 行全 靡 过程跟踪检查，并 汀 与 凤 奖金考核挂钩，对创 正 贪 建工作中涌现出的服务 秘 拌 明星、星级营业员在晋 玄 在 级、评优中优先考虑 堑 。
遁 根据青年文明号管 佯 理科 姓 学化和网络化的 沽 要求， 喧 他们还起用了 曾 "青年文 心 明号"管理 粮 系统软件。
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3 主 、抓环节，落实 闹 服务 岸 工作界面。他们提 碾 出 淀 的服务口号
是"用我 瑶 叫 们的真心换取用户的放 切 乾 心，用我们的热情赢得 肺 既 用户的满?quot 滞 ; 晕 。
首先接待 溉 工作推 尹 行"三请三及 闽 时"服务 欲 ，即：请您 陋 进来、请喝 规 杯茶、请 寻 提意见；及时 敝 处理、 厕 及时答复、及时 蚕 回访 试 ；其次严格执行" 熟 首 熙 问负责制"，坚决杜 勃 慎 绝扯皮推诿现象，当场 暗 鲤 解决用户提出的所有问 址 县 题；再次美化环境积 护 极 颗 创造良好服务氛围 瑰 ，让 搅 柜台桌椅一尘不 嘱 染，业 剃 务标识整齐划 僵 一，柜台 桂 标志定置定 妖 位。他们还 攀 对上门营 造 销人员提出：
匡 "穿一 崖 身标志服、戴一 媒 块工 检 号牌、道一声礼貌 尖 用 汞 语、行一样服务标准 据 拾 "的规范服务要求，让 钨 诣 用户感觉到中国电信的 润 愧 温馨服务。
4 懈 、抓 秩 特色，构建优质 验 服务亮 英 点。不断推出 船 特色服务 煌 是创建全国 训 "青年文明 教 号"的重 眼 要举措。
隆 首先 刑 开?quot;红 浆 马 盏 甲"服务方式。每当 秋 己 用户走进跃进桥营业处 宣 啸 ，"使用电信业务有困 靠 率 难，请找红马甲"这 弯 句 狠 话便映入眼帘。只 很 见一 荐 名思想素质好、 逾 业务水 瑰 平高、协调能 农 力强的" 挣 红马甲"值 嘘 班长来回穿 均 梭于用户 愉 之间，或带领 磨 用户办 飘 理业务、或帮助 牡 用户 妙 填写业务单册、或 耶 回 妒 答用户的咨询等，这 漳 丫 一走动式的服务方式极 嘎 哲 大地方便了用户办理各 蛰 哉 项业务。其次完善服 污 务 值 功能。他们在窗口 荐 专门 策 设立了"残疾人 蟹 ，军人 薪直通车服务窗 育 口"和" 屠 便民服务台 肇 "，推出特 臀 殊服务和 挣 亲情式服务， 琶 满足了 顽 客户的隐含需求 顶 。
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二、推行"青年 刑 须 文明号服务卡"，开展 痉 顾 电信营业"蓝马甲
"服 吼 稠 务活动。
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